- INDUSTRY
- 学習塾・教育フランチャイズ
- ROLE
- 要件定義 / リード割当設計 / SLA・KPI設計 / Salesforce・連携開発 / 段階展開
- STACK
- Salesforce
- Salesforce Flow
- Node.js
- TypeScript
- PostgreSQL
- Chatwork
- Slack
- 冪等性・再試行設計
プロジェクト概要
35校舎を展開する学習塾フランチャイズ本部向けに、体験申込・初回対応・入塾状況を横断管理し、加盟校舎のリードから入塾までのパイプラインを本部から可視化するシステムを構築しました。
Webフォームの問い合わせを希望校舎・校舎コード・郵便番号エリアから最適な校舎へ自動割当し、初回対応SLAを監視。校舎別KPIを毎週自動集計して、校舎長へはChatwork、本部SVへはSlack・Salesforceで配信し、5校舎から35校舎へ段階展開しました。
管理方法もフォロー速度も、校舎ごとにバラバラ
校舎ごとにExcel・紙・メール・個人メモ・口頭引継ぎが混在し、本部は月次集計まで初回対応の遅れを把握できませんでした。校舎長にとってはSalesforceログイン自体が負担で、授業中はPCを開けず、数字を見る習慣が定着しない状態でした。
- 校舎ごとに管理方法が異なり比較できない
- 本部がリアルタイムで状況を見られない
- ステータス定義が校舎間で統一されていない
- 校舎長にCRMログインを求めにくい
問い合わせを最適な校舎へ自動割当し、SLAを監視
体験・資料請求フォームの問い合わせをNode.js受付APIで検証してSalesforceへLead登録し、希望校舎から校舎コード、郵便番号エリアの順に自動割当。判断が必要な例外は本部確認キューへ回します。受付種別と時間から初回対応期限を設定し、未対応は校舎長・本部SVへChatwork/Slackで段階的に通知しました。
- 希望校舎・校舎コード・郵便番号で自動割当
- 例外は無理に自動化せず本部確認キューへ
- 受付から初回対応期限(SLA)を自動設定
- 未対応を校舎からSV、本部へ段階通知
校舎長はSalesforceへログインせず、Chatworkで確認
SalesforceのKPIをNode.js・TypeScriptで校舎別に集計してPostgreSQLへスナップショット保存し、校舎向けは週次でChatwork、本部SVへは全校舎比較と遅延アラートをSlack・Salesforceで配信。個人情報はチャットへ出さず集計値と管理番号のみを通知し、冪等キーと再試行で二重配信を防ぎました。
- 校舎別KPIを毎週自動集計・配信
- 校舎長はChatworkだけで自校の数値を確認
- 本部SVへ全校舎比較と遅延アラート
- 個人情報を出さず冪等に定期配信
結果が悪くなる前に介入する本部運営へ
35校舎の初回対応率・体験予約率・入塾率・SLA超過・停滞案件を同じ定義で比較し、本部SVが優先支援すべき校舎と停滞案件を早期に可視化。現場のツールを変えずにデータ統制を実現し、業務・KPI整理から5校舎パイロット、15校舎、全35校舎へと段階展開しました。
- 全校舎を同じ定義で横断比較
- 遅延・停滞案件を早期に検知
- SVの介入を優先順位づけ
- 5校舎から全35校舎へ段階展開
成果。
月次集計で結果を確認するのではなく、結果が悪くなる前に本部が介入できる運営へ転換しました。校舎の現場ツールを変えずに、リード割当の標準化・SLA監視・校舎別KPI配信をひとつの仕組みへまとめ、段階的に全校舎へ展開しています。
